Die Swiss hat einen turbulenten Sommer hinter sich. Wie hat sie diese Herausforderungen gemeistert?

Swiss hat im Juli und August über 99 % der Flüge wie geplant durchgeführt. Das gilt auch für sämtliche Ferienwochenenden, die besonders frequentiert waren. Klar ist jeder gestrichene Flug einer zu viel und jedes verspätete Gepäckstück ist eines zu viel. Wir stehen jedoch in der Schweiz im Verhältnis zu anderen Flughäfen oder Airlines gut da. Die Flugplanstabilität von Swiss liegt für diese beiden Monate sogar über derjenigen im gleichen Zeitraum 2019.

Dennoch: Die Sommerflugplanung war zu optimistisch, die Anzahl Mitarbeitende nicht ausreichend, der Service entsprach nicht den eigenen Massstäben. Was hätte man besser machen müssen?

Es ist wichtig zu verstehen, dass das Hochfahren des Flugbetriebs nach einer pandemischen Lage schwieriger ist als das Herunterfahren. Aufgrund der verschiedenen Herausforderungen und Personalengpässen in der gesamten Branche, auch bei Swiss, konnte das angedachte Flugprogramm nicht wie vorgesehen umgesetzt werden. Mit frühzeitigen Streichungen konnten wir den KundInnen in den Hochsommermonaten bestmögliche Stabilität bieten. Es ist klar, dass wir mit dem Wissen von heute gewisse Entscheide, zum Beispiel in der Personalplanung, im Nachhinein anders fällen würden. Auch wenn wir tausenden Passagieren nicht unseren Premium Service bieten konnten, so haben wir doch Millionen Passagiere sicher an ihren Zielort gebracht.

Was unternimmt die Swiss, um den eigenen Qualitätsansprüchen gerecht zu werden?

Swiss ist und bleibt eine Premium Airline. Unser Premium-Anspruch ist noch nicht in allen Bereichen wieder dort, wo wir gerne sein möchten. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, unseren Kundendienst zu verbessern. Nun ist die Wartezeit nicht nur für Premium KundInnen wieder sehr gut, sondern auch die generelle Wartezeit ist mit aktuell unter drei Minuten im Schnitt deutlich besser geworden. Das reicht uns aber noch nicht und wir stellen Mitarbeitende im dreistelligen Bereich ein, weil das Anrufaufkommen strukturell höher ist als vor der Pandemie. Weiter setzen wir stark auf Information der KundInnen sowie Automatisierung und Self-Servicing. So können Rückerstattungen jetzt bereits schnell online in wenigen Minuten per Chatbot ausgelöst werden. Auch bei der Pünktlichkeit im Flugbetrieb arbeiten wir nach wie vor an Verbesserungen.

Während der Pandemie bestimmten viele Unternehmen neue Business Travel Richtlinien. Wie entwickelt sich der Geschäftsreiseanteil bei Swiss?

Der Geschäftsreiseverkehr hat in den letzten Monaten stark angezogen und die Vorausbuchungen stimmen ebenfalls positiv, auch wenn die Werte nach wie vor deutlich tiefer liegen als vor der Pandemie. Geschäftsreisen in die USA, nach Singapur, UK, Dubai und Südafrika erfreuen sich grosser Beliebtheit. Auch Messebesuche gibt es wieder vermehrt und wir erleben neue Formen von Geschäftsreisen, wie zum Beispiel Team Travel. Strukturell wird die Erholung des Geschäftsreiseverkehrs länger brauchen, es ist aber keine Frage ob, sondern wann.

Können Geschäfts- und Leisure-Reisende davon ausgehen, dass 2023 die operationellen Herausforderungen gemeistert sind und der Flugplan wieder eingehalten wird?

Unser höchstes Ziel für 2023 ist, nebst der Sicherheit natürlich, die Stabilität im Flugbetrieb. Wir sind zuversichtlich, dass wir das mit allen eingeleiteten Massnahmen auch erreichen können.